1.保险消费投诉渠道
总公司
各分公司投诉电话及地址详见公开信息披露专栏“基本信息”中“公司概况”第(九)项。
2.保险消费投诉流程
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投诉受理:通过上述投诉渠道,提供以下信息资料
(1)投诉人的基本情况,包括:公民的姓名、有效证件号码、联系电话、联系地址、邮政编码;法人或者其他组织的名称、住所、邮政编码和法定代表人或者主要负责人的姓名、职务;
(2)被投诉人的基本情况,包括:被投诉的保险从业人员的相关情况以及其所属分支机构和部门等;
(3)投诉请求、主要事实和理由,以及相关事实的证明材料;
(4)保险消费投诉应当由保险消费者本人提出,保险消费者本人提出有困难的,也可书面委托他人代为提出,同时应提供授权委托书原件以及受托人的身份证明,授权委托书应当载明委托事项、权限和期限,并应当由保险消费者本人亲笔签名;
(5)有关投诉案件的其他信息。
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投诉处理
收到投诉案件后,将由职能部门或分公司处理,调查核实投诉案件情况, 并回电客户投诉处理结果及方案。
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时效要求
一般投诉案件1个工作日内响应客户,3个工作日内处理完毕;对于案情较为复杂的情况,应及时通知客户,并在10个工作日内告知处理决定。
注:客户在处理期限内再次提出同一投诉,但有新的事实和理由需要查证的,可以合并处理,处理期限自收到新的投诉材料之日起重新计算。
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不予受理的情况
(1)投诉不是由客户或者客户的受托人提出的;
(2)投诉已受理,客户在处理期限内没有新的事实和理由再次提出同一投诉的;
(3)已作出处理投诉处理决定,客户没有新的事实和理由再次提出同一投诉的。